Agencia de Comunicación en Salud

Errores frecuentes de los profesionales sanitarios en redes sociales

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Todavía son muchos los profesionales y clínicas y centros sanitarios que prefieren mantenerse alejados de las redes sociales por los riesgos potenciales de su uso. El tener que ofrecer una imagen pública impecable, la necesidad de mantener las redes sociales y sus páginas webs con información médica absolutamente rigurosa, así como el cumplimiento de los requisitos que debe cumplir cualquier publicidad sobre servicios sanitarios suponen una presión añadida. Sin embargo, todas ellas son dificultades fácilmente salvables con el establecimiento de una estrategia de comunicación adecuada.

Errores más frecuentes de profesionales y centros sanitarios en redes sociales

Obviar la naturaleza viral de las redes sociales.  Cualquier error o equivocación, por pequeña que sea, pude hacerse viral e imposible de borrar. Aunque un contenido o un comentario equivocado pueden eliminarse, puede ser ya demasiado tarde, puede haberse transmitido ya, por ejemplo, a través de capturas de pantalla…

Transgredir la privacidad de los pacientes. Cada vez más el público de las redes sociales demanda transparencia, cercanía, realidad.. Y eso puede llevar a transgredir la privacidad de los pacientes.  Aunque pueda parecer que no, se trata de uno de los errores más frecuentes en el uso de las redes sociales por parte de los profesionales o centros sanitarios. Y, en concreto, la publicación de imágenes en las que el paciente pueda identificarse y para cuya publicación no ha facilitado su permiso.

En un estudio de 271 blogs de salud escritos por médicos o profesionales de enfermería, 45 (16,6%) ofrecían información suficiente a los pacientes para identificar a sus médicos o a sí mismos. Tres de los blogs mostraban imágenes reconocibles de los pacientes. Pero la publicación de imágenes no es el único error en este sentido, los pacientes pueden verse identificados al contar que se trata de un accidente inusual, una enfermedad infrecuente…

 

Lo recomendable es no referirse a pacientes concretos, eliminar nombre y edad, lugar de residencia, nombre del hospital en el que es tratado, circunstancias o detalles personales, así como cualquier dato identificativo que puedan aparecer en la piel, en el caso de usar fotografías.

Si se desea identificar al paciente para publicidad u otros fines, se necesita su consentimiento firmado por escrito. El documento de consentimiento debe especificar el objetivo de la identificación, quién recibe la autorización y cuándo, información sobre el derecho del paciente a revocar la autorización y la firma del paciente.

Aceptar pacientes en los perfiles sociales personales. Se trata de un tema que genera dudas frecuentes: ¿debo aceptar a mis pacientes en mis redes sociales personales? Lo mejor es que no. Lo recomendable es contar con perfiles/páginas de carácter profesional a los que puedan dirigirse los pacientes o potenciales pacientes, ya que está demostrado que la relación positiva con el profesional sanitario, mejora el cumplimiento del tratamiento e incluso favorece la curación.  En esas páginas es importante dejar claro que no se ofrecen consejos particulares de salud,  ya que ello  facilita el incumplimiento de políticas de atención sanitaria y de la privacidad del paciente.

Ofrecer consejos específicos para un determinado paciente. Es frecuente que los pacientes terminen preguntando por su enfermedad, por su tratamiento a través de las redes sociales cada vez que un profesional sanitario plantea una cuestión aunque lo haga de forma genérica. Lo adecuado es responderlas indicando a la persona que su caso tiene que ser valorado de forma particular en consulta para darle una respuesta adecuada, incluso recordándole que responderle a cuestiones personales puede suponer transgredir su privacidad.

Además, es posible que la respuesta pueda terminar como prueba legal si el paciente considera que el consejo le ha causado daño.

Es muy recomendable que en las redes sociales que se empleen y en la página web se ofrezca información sobre cómo se gestionan las consultas públicas sobre cuestiones personales.

Ser contundentes y dar opiniones sobre temas alejados del ámbito competencial. Cada segundo las redes sociales se llenan de debates y opiniones de cualquier asunto: política, raza, religión, salud, educación, deporte… En los perfiles profesionales no es recomendable tartar cualquier tema y  menos aún hacerlo con rotundidad; guardarse las animadversiones para uno mismo suele ser efectivo.

En aquellos caso en los que el profesional sanitario o el centro sanitario recibe una crítica o un comentario ofensivo personal, lo mejor es no responder de forma inmediata; lo ideal es esperar un rato, valorar posibles respuestas, revisarlas con algún compañero, pero siempre hacerlo con calma y de forma educada. .

No dejar claros los posibles conflictos de interés.  A través de sus webs, blogs y redes sociales, algunos profesionales sanitarios recomiendan productos concretos sin declarar sus conflictos de interés. Los colegios de médicos consideran que esto es un problema. Al escribir sobre un producto o una técnica, «los médicos deben revelar los conflictos de interés y ser honestos sobre sus acreditaciones como médIco», según la Federation of State Medical Boards. La Federal Trade Commission también obliga a declarar las relaciones materiales entre los anunciantes y los patrocinadores, que pueden ser remuneración económica en dinero o especie (productos gratis).

Falta de equilibrio en los que se publica: cantidad y calidad . Centrar el contenido de las redes sociales en el quehacer diario, resaltar constantemente los logros propios… o no actualizar de forma relativamente periódica, puede dar una imagen negativa.  Compartir y comentar, darle movimiento a las redes sociales de forma equilibrada es la mejor forma de que estas reporten beneficios.

Los perfiles sociales y las páginas webs son recursos calves para los pacientes que realizan búsquedas. Los perfiles profesionales obsoletos suelen dar la impresión de que el profesional o la clínica están desfasados, no son de confianza. También es importante que todas las plataformas que se estén trabajando usen la misma imagen de marca y la información sea similar para evitar contradicciones.

No se trata de estar publicando constantemente.  Si los seguidores reciben demasiados contenidos pueden comenzar a ignorarlos. De forma general la frecuencia recomendada varía entre una publicación al día o entre 3 y 4 publicaciones semanales en redes sociales.

La máxima menos cantidad y más calidad suele generar un impacto positivo en los pacientes o potenciales pacientes.

Agencia de Comunicación Sanitaria

¿Qué contenido publicar en tu web y en rrss durante la pandemia por Covid-19?

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Has cerrado tu clínica, salvo para la atención de urgencias, pero no has cesado en tu actividad; se trata de una circunstancias temporal, no definitiva. Por ello, es importante no olvidarte de tu audiencia ni de tus potenciales pacientes. No dejes de actualizar tu páginas web y redes sociales. Adapta tu estrategia a la nueva situación y continua generando información de calidad.  Recuerda que el contenido de calidad en páginas web y redes sociales es una inversión de presente, en cuanto a la atención y fidelización de tus pacientes, pero también de futuro para la captación de clientes.  Además, ahora más que nunca, surgen muchas dudas sobre cualquier problema de salud y a las personas agradecen la cercanía, la disponibilidad, el conocimiento y la ayuda de los profesionales sanitarios.

Comunicación en Salud. Community Manager OurenseTras comunicar oficialmente el cierre temporal de tu centro médico y poner en conocimiento cómo se realizará la atención de urgencias durante el tiempo que dure el Estado de Alarma, que no se haga el silencio en tus canales de comunicación.

Tu clínica, tu proyecto sanitario, tiene un carácter, una personalidad propia, al igual que valores que la diferencian. El reto es seguir poniéndolas en valor en un contexto de crisis sanitaria e incertidumbre. Para lograrlo no vale publicar cualquier contenido, lo primero que se nos ocurra, o lo que hemos visto y nos ha gustado en otras web y redes sociales. ¿Cómo hacerlo? Con reflexión y estrategia.

Definición de objetivo: ¿qué quieres comunicar?

  1. Recordar que sigues atendiendo urgencias y que sigues ofreciendo tus servicios de manera virtual. Tampoco es necesario abusar de este mensaje pero no está demás recordarlos de vez en cuando.  Por ejemplo, si publicas a diaria en tus redes sociales, puedes hacerlos una vez a la semana, usando diferentes formatos: imagen, vídeo. También puedes dar información sobre un problema frecuente entre los pacientes, ofreciendo alguna recomendación, y aprovecha para recordar que sigues disponible a través de diferentes canales. Busca dar el mismo mensaje de manera diferentes para no aburrir a la audiencia.
  2. Seguir ofreciendo contenidos de calidad. En el ámbito sanitario no es aconsejable ver a la pacientes como un cliente, como el consumidor de un servicio final, sino como lo que realmente es, como un paciente; una persona que en muchas ocasiones su salud le plantea dudas que busca solventar cuanto antes. Haz que tus contenidos aporten valor en el día a día de esta crisis sanitaria por coronavirus. No satures a la audiencia. No te pases los días hablando de cómo el coronavirus puede afectar a una patología concreta, o sobre cómo prevenirlo, cómo sobrellevar el confinamiento; no recuerdes a todas horas que estamos viviendo una situación excepcional en la que predomina el miedo, la incertidumbre, la angustia… Aunque no lo parezca la gente sigue teniendo otros problemas de salud para los que también necesitan consejo y tratamientos.
  3. Captación de potenciales pacientes de forma más directa a través de la captación leads (correos electrónicos, teléfonos…).

Define la estrategia

La estrategia para captar potenciales pacientes durante esta crisis por el Coronavirus se centra en aportar contenido de valor para los pacientes o potenciales pacientes de tu clínica; así como también ofrecerles servicios gratuitos que le importen o que necesiten.

Gracias a ello, podremos ir recabando “leads” o direcciones de correo electrónico, teléfonos, etc, para ir creando una base de datos segmentada con la que podremos hacer acciones en el futuro. O simplemente te irás ganando su confianza y pedirán tus servicios en cuanto los necesite.

Algunos ejemplos: A continuación, te hablaremos de algunas de las estrategias que hemos llevado a cabo en Visible Comunicación durante estos últimos días:

  • Servicios de Telemedicina. Ofreciendo una primera consulta virtual gratuita que permite captar contactos con los que a partir de esa primera consulta seguirás manteniendo relación. Si esa primera consulta virtual es de calidad, se establece sintonía entre el profesional y el paciente, sin duda se convertirá en tu paciente una vez que se termine el confinamiento.
  • «Pregúntanos». Se puede crear un apartado en la página web para que cualquier persona envíe consultas a los especialistas, los cuales pueden responderlas por correo electrónico, por teléfono o por vídeo. El objetivo es el mismo, la obtención de leads para seguir manteniendo contacto con esa persona y que se convierta en paciente de la consulta.

Apoya estas estrategias con la elaboración, tanto para la página web como para las redes sociales, de vídeos dando consejos y recomendaciones, de inforgrafías, de artículos en el blog de la clínica; o incluso con la realización de concursos. Por ejemplo en una clínica de odontopediatría podría plantearse un concurso en el que se envíen fotografías de cómo los niños están cuidando su salud bucal durante el confinamiento. Los participantes entrarán en el sorteo de revisiones odontológicas para toda la familia una vez que finalice la crisis sanitaria.

Espero que todas estas acciones te ayuden a la hora de elaborar tu propia estrategia de comunicación en plena crisis del coronavirus. Si necesitas ayuda solo tienes que contactarme.

Primera acción de comunicación de tu clínica durante el Covid-19

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Comunicación y Covid-19 

Agencia de comunicación sanitariaAnte la declaración del Estado de Alerta por la pandemia por Covid-19, la comunicación de cualquier clínica o proyecto sanitario cobra especial relevancia. No presenta ante un escenario nuevo, lleno de dificultades pero también de oportunidades para mejorar la comunicación con la audiencia y fidelizar pacientes.

Lo primero que hay que hacer es comenzar a trabajar en la preparación de una serie de mensajes claros pensados para los pacientes y para la audiencia con el fin de comenzar y mantener una relación virtual con ellos.  Los mensajes deben ser siempre claros, concretos y sencillos, pero más aún en una situación de crisis como la actual en la que predomina la sobreinformación.

 

¿Cómo debe ser el comunicado de cierre por Covid-19?

  • Informar de que, en cumplimiento del Estado de Alarma declarado por el Gobierno, la clínica permanecerá cerrada hasta nuevo aviso, indicando que se seguirán atendiendo urgencias y tratamientos que no puedan esperar.
  • Es recomendable precisar en qué condiciones se realizarán esas consultas de urgencia. Por ejemplo indicando que el paciente deberá acudir preferiblemente solo y en caso de que no sea posible el acompañante deberá permanecer fuera de la clínica, que se dejará un tiempo entre paciente y paciente para evitar coincidencias y tener tiempo para trabajos de limpieza y desinfección.
  • Es importante dejar claro que la atención se realizará siempre atendiendo a las recomendaciones sanitarias emitidas por las autoridades sanitarias.
  • Formas de contacto. En ese comunicado no pueden faltar la indicación de los medios por los cuales los pacientes o potenciales pacientes podrán mantener contacto con la clínica y su equipo: teléfono, correo electrónico, redes sociales y web.

Esa información deberá publicarse en la página web, en las redes sociales que habitualmente trabaje la clínica, y hacerla llegar a los pacientes vía WhatsApp, SMS, email marketing… siempre y cuando el paciente haya mostrado su conformidad para recibir información de la clínica por estas vías.

En el caso de que la forma elegida sea a través de un vídeo, el cual debería ser  realizado por la persona responsable de la clínica o por un portavoz cualificado, es importante mostrar clama y empatía.

En el caso de ese comunicado por escrito, recuerda hacerlo de acuerdo con la imagen corporativa.

Agencia de Comunicación en Ourense

Redes sociales en la Comunicación en Salud: de una fuente de conocimiento para todos a la hipocondría digital

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Entre el miedo y las ventajas de las redes sociales en el ámbito sanitario

Internet y, de forma más acusada las redes sociales, han modificado por completo la forma de comunicarnos e incluso de relacionarnos, tanto a nivel individual como a nivel empresarial. El sector salud, la Comunicación en Salud no ha podido escapar a esta tendencia, de la cual ya se ha mostrado que no es un moda pasajera; cierto es que desaparecerán algunas redes, nacerán otras, se reinventarán otras… pero no desaparecerán por completo. Esta revolución en el ámbito de la comunicación ha modificado la conducta de los pacientes; conductas  y también necesidades que hay que tener en cuenta ya que en el sector salud la comunicación se vuelve todavía más delicada por su importancia e implicaciones.

Las redes sociales son un potente medio de comunicación que ofrece numerosas ventajas tanto para los pacientes como para los profesionales sanitarios. Desde la industria sanitaria, desde las instituciones de salud y desde los profesionales sanitarios se mira, aunque cada vez menos, con cierto temor hacia las redes sociales tanto por el recelo hacia la excesiva exposición y  cómo ello puede afectar a la reputación profesional, como por la dificultad de una buena comunicación en salud en las redes sociales y en Internet en general, y de los graves problemas que pueden aparecer si se dan mensajes de salud equivocados.

Redes sociales en la comunicación en salud: de una fuente de conocimiento para todos a la hipocondría digital

Las redes sociales también están permitiendo a través de su monitorización la prevención de enfermedades, por ejemplo gracias a los mensajes que ponen los pacientes a través de redes sociales. Están teniendo un papel fundamental en la concienciación de enfermedades, incluso en la potenciación de la recogida de fondos para investigación y, por supuesto, contrarestando informaciones falsas sobre salud.  En este sentido, una de las iniciativas que más repercusión está teniendo es el programa Salud Sin Bulos. #SaludsinBulos es una iniciativa de la agencia de comunicación COM SALUD en colaboración con la Asociación de Investigadores en eSalud (AIES) que tiene como objetivo combatir los bulos de salud en internet y las redes sociales y contribuir a que exista información veraz y fiable en la red. Para ello cuentan con una amplia red de ‘cazabulos‘ -profesionales sanitarios de diferentes ámbitos de la salud- que nos ayudan a identificar y desmontar noticias falsas en Internet.

El principal mensaje que se lance en la Red sobre salud es que nada de lo que se pueda leer en Google o en redes sociales sustituye al consejo de un profesional sanitario.

Una de las ventajas aparentes de la redes sociales es que permiten ofrecer información de calidad, científica y veraz, sobre diferentes problemas de salud con el objetivo tanto de concienciar a la población como de ayudarla en el manejo diario de sus patologías. Sin embargo, es en esto último donde reside uno de sus mayores problemas. En el ámbito sanitario las generalizaciones son todavía peores que en cualquier otro ámbito. En salud no vale «café para todos». El «conocimiento sanitario colectivo» que se puede difundir a través de las redes sociales, blogs y páginas webs pueden confundir al paciente con consejos que a lo mejor en su caso no son los más oportunos. Por ello, es importante que el principal mensaje que se lance en la Red sobre salud es que nada de lo que se pueda leer en Google o en redes sociales sustituye al consejo de un profesional sanitario. A pesar de que la información sobre un problema médico esté a nuestro alcance nunca debe de dejarse de visitar a un profesional sanitario.

Buscar información en la Red sobre síntomas, dolencias y enfermedades es ya un hábito que puede acarrear verdaderos problemas de salud al llevar al autodiagnóstico y a la automedicación, convirtiéndose  un trastorno de Salud Mental llamado cibercondría o hipocondría digital.

Sin embargo, en la cara opuesta se encuentra la facilidad que generan las nuevas tecnologías en el intercambio de información rápida que se produce entre profesionales sanitarios y entre sanitarios y pacientes.

En cuanto la información entre sanitarios a través de las redes puede ir desde la formación online a través de Twitter, a través de cursos como el organizado por la Asociación Española de Vacunología #MicroMOOCVacunas dirigido tanto a profesionales como a la población en general, y cuya información queda disponible para todo el mundo en plataformas como Wakelet,  hasta el fomento y la ayuda en investigaciones y nuevos avances científicos.

Comunicación en Salud y Redes Sociales

El material ofrecido por la AEV en el primer curso online de vacunas vía Twitter puede consultarse en Wakelet

En lo que se refiere a la comunicación sanitario – paciente, las redes sociales el paciente puede ponerse en contacto en cualquier momento con su médico, ayudando a establecer hasta una relación más humana y cercana entre ambos.  En este sentido, la comunicación médico – paciente a través de las redes sociales es solo un eslabón más en la carrera iniciada hacia la telemedicina. Gracias al avance de las telecomunicaciones ya hay experiencias en determinadas especialidades médicas en las que el paciente no tiene que desplazarse al centro sanitario para tener una consulta.

La realidad evidencia que frente a los recelos y el miedo a comunicar información de salud en la Red esto es justo lo que se necesita para contrarrestar toda la información falsa y los mitos que sobre salud circulan en «Dr.Google» y en las redes sociales.

Redes sociales y profesionales sanitarios

Las redes sociales requieren que los profesionales sanitarios, sociedades científicas y administraciones salgan de la zona de confort

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Redes Sociales en al ámbito sanitario: inmediatez frente a fiabilidad

La inmediatez y la accesibilidad son dos de los pilares de Internet y, principalmente, de las redes sociales. Permiten conocer lo que está ocurriendo en cualquier parte del mundo en tiempo real o informarnos sobre asuntos de nuestro interés de forma rápida. Estas virtudes están rodeadas de una peligrosa niebla; un porcentaje elevado de la información que circula por la red es de dudosa fiabilidad, algo que se convierte en potencialmente peligroso, incluso mortal, cuando nos referimos a cuestiones sanitarias.

Internet es el primer canal de información y consulta sobre salud. 8 de cada 10 pacientes acude a Google para consultar temas de salud, situándose por encima de opciones como consultar al médico o al farmacéutico, lo cual hacen 7 de cada 10 pacientes y 5 de cada 10, respectivamente. Y del 80 por ciento que acude a Google, 1 de cada 7 repite la misma búsqueda en las redes sociales. Nutrición y hábitos saludables, enfermedades diagnosticadas, síntomas y remedios son, por este orden, algunas de las búsquedas que más se realizan, a pesar de saber y ser conscientes de que la información que podemos estar consultando no es fiable.

Quizás uno de los ejemplos más conocidos de información sanitaria falsa y que ha provocado importantes consecuencias en Salud Pública sea el movimiento antivacunas, que sigue generando incertidumbre y poniendo en riesgo vidas. A la amplificación que promueven las redes sociales a cualquier noticia, hay que sumar el principio básico de que una noticia negativa tiene un impacto mayor y se recuerda más y mejor que una noticia positiva.

Este es tan solo el motivo principal en el que descansa la importancia de que los profesionales sanitarios, sociedades científicas y las administraciones públicas participen activamente en la red con blogs y perfiles o páginas en las redes sociales. Si ellos no están, otras personas y entidades menos cualificadas ocuparán su lugar hablando de salud. Dejar que esto suceda es temerario.

Las redes sociales requieren que los profesionales sanitarios y las administraciones públicas salgan de su zona de confort

En la comunicación en salud no llegan los argumentos racionales, ni las conclusiones de estudios rigurosos publicados en revistas científicas, ni las voces expertas de los profesionales sanitarios. A todo ello, hay que añadirle, al menos, confianza, empatía, lenguaje emocional y cercanía. Las nuevas herramientas de comunicación digital deben ser un incentivo más para que los profesionales sanitarios, las sociedades científicas y las administraciones públicas salgan de su zona de confort.

La participación de estos actores es imprescindible. Para hacerlo efectivo hay que desterrar el miedo a la exposición, la sensación de ser torpe con las nuevas tecnologías, superar afirmaciones como “se requiere mucho tiempo libre”, y aprender a sacarle partido colectivo e individual teniendo un conocimiento práctico de las redes sociales.

Uno de los ejes básicos de las redes sociales es el afán colaborativo y el espíritu de ayuda en el fomento del conocimiento. Las redes sociales ayudan a estar informados, a adquirir y compartir conocimientos, a difundir experiencias, informaciones, a contactar con otros profesionales con los que llevar a cabo iniciativas… Ayudan a poner la salud al servicio de la comunidad y de otros profesionales sanitarios.

La participación de actores sanitarios en redes sociales mejora la experiencia del paciente, considerada el tercer pilar de la calidad asistencial. Y es que facilitar al paciente información antes de ir a consulta elimina la barrera de comunicación con el paciente creando un clima de confianza que permite dejar aún lado ese miedo típico del paciente ante una primera consulta.

5 recomendaciones para el uso de las redes sociales por profesionales sanitarios

  • Privacidad y confidencialidad. Asegúrate de no ofrecer nunca datos personales de un paciente y de que éste no pueda ser identificado con la información que se comparta.
  • Es recomendable no ofrecer consejos médicos personalizados.
  • Cualquier contacto que se establezca con el paciente vía online debería ser reflejado en la historia clínica.
  • Evita establecer amistad online con los pacientes.
  • Separa los perfiles o páginas personales de las profesionales.